QUALITY OF HOTEL SERVICES AS A FACTOR DETERMINING THE TRUST OF CUSTOMERS – CONSUMER RESEARCH
Abstract
The aim of the study was to investigate the respondents' opinion about the quality of hotel services as a factor conditioning the trust of customers occupying accommodation facilities in the province of Silesia. The study was conducted in late May and June 2013 among 100 respondents. In order to establish a statistically significant correlation between the answers and the factors differentiating Chi2 test was used using Statistica software v.10.0. The strength of the correlation between responses and factors differentiating the study group established by the designation factor V Cramer. The analysis found that the preferences and behavior of guests occupying accommodations in Silesia are not dependent on gender, age, education or place of (permanent/ temporary) residence of respondents. Hotel guests occupying accommodations in Silesia are characterized by high awareness on the categorization of hotels, which is based on frequent use of hotel services for tourism, mainly accommodation of individual or group trips. The main determinants of the choice of accommodation facilities in Silesia by hotel guests proved to be the location of the property but also the price and the comfort of its rooms and the quality of services offered, including the quality of the work of the staff and the quality of additional services.
Keywords
hotel services; quality of service; customer trust
References
Cieślik E., Stachura M., Topolska K. 2010. Jakość usług gastronomicznych w opinii konsumentów. Bromat. Chem. Toksykol. XLIII, 4, 565-571.
Cieślik I., Cieślik E., Siembida A., Tomczyk M., 2013. Ocena jakości świadczonych usług w obiektach noclegowych Górnego Śląska. J. Agribus. Rural Dev. 4(30), 21-36.
Cieślik E., Ostrowska D., Bodzioch A., 2011a. Jakość usług gastronomicznych jako czynnik podnoszenia konkurencyjności w hotelarstwie. Turystyka i Rekreacja 7, 105-109.
Cieślik E., Pastor U., Kościej A., 2011b. Ocena jakości usług rekreacyjnych na przykładzie wybranych hoteli SPA w Beskidzie Śląskim. Turystyka i Hotelarstwo 17, 139-147.
Cieślik J., Cieślik E., Siembida A., Tomczyk M., 2014a. Analiza i ocena zainteresowania turystów usługami dodatkowymi oferowanymi w hotelach Górnego Śląska. Folia Turistica 30, 119-133.
Cieślik E., Siembida A., Kościej A., Górecki A., 2014b. Turystyka przygodowa w świetle opinii badanych polskich turystów przygodowych- zarys problemu. J. Agribus. Rural Dev. 4(34), 33-67.
Dominik P., 2009. Rozpoznać gościa, czyli hotelowe typy. Hotelarz 5, 35.
Iwaszkiewicz A., 1999. Zarządzanie jakością, PWN, Warszawa–Kraków, 22.
Kozłowski W., Michalak J., 2012. Konsumencka ocena jakości usług hotelarskich. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu 25, 91-118.
Kłossowska A., 2010. 10 rad jak przyciągnąć i utrzymać klienta. Hotelarz 3, 34.
Kraszewski R., 2001. TQM – teoria i praktyka, TNOiK, Toruń, 101.
Lutycki P., Sadkowski L., 2006. Zanim zapłacisz za SPA. Hotelarz 10, 12.
Ożarek G., 2004. Korzenie jakości. Problemy Jakości 5, 8.
PN-ISO 9000:2000 – System Zarządzania Jakością. Podstawy i słownictwo, Quality Managements System – Fundamentals and Vacabulary, ZETOM, Warszawa 2000, pkt 3.1.2.
Przybylińska K., 2011. Obsługa „trudnego klienta” jako element formuły gościnności hoteli Łódzkich. Turystyka i Hotelarstwo 17, 53-77.
Urban S., 2004. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jako nowoczesny sposób zarządzania marketingiem. Zeszyty Naukowe Wałbrzyskiej WSZiP 4.
Zalewski R., Maleszka A., 1995. Quality zarządzania jakością, Centrum Kształcenia Liderów, Skierniewice, 23.
Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie Poland
Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie Poland
Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie Poland
Uniwersytet Rolniczy im. Hugona Kołłątaja w Krakowie Poland
This journal permits and encourages authors to post items submitted to the journal on personal websites or institutional repositories both prior to and after publication, while providing bibliographic details that credit, if applicable, its publication in this journal.
Most read articles by the same author(s)
- Ewa Cieślik, Agnieszka Siembida, Anna Kościej, Adam Górecki, Adventure Tourism in the Surveyed Polish Adventure Tourists' Opinion - Outline of the Problem , Journal of Agribusiness and Rural Development: Vol 34 No 4 (2014)
- Ewa Cieślik, Anna Kościej, Jerzy Cieślik, Evaluation of HACCP Knowledge of the Catering Staff , Journal of Agribusiness and Rural Development: Vol 27 No 1 (2013)
- Iwona Cieślik, Ewa Cieślik, Agnieszka Siembida, Małgorzata Tomczyk, Evaluation of Services' Quality in Upper Silesia Accommodation Facilities , Journal of Agribusiness and Rural Development: Vol 30 No 4 (2013)
